CUSTOMER HARASSMENT POLICYカスタマーハラスメントに対する基本方針

賃住グループ（以下「当社グループ」）は、これからもお客様へよりよいサービスの提供に努めてまいります。
その上で、サービスの改善にとって、サービス利用者および関係者等からの正当な苦情やご意見、ご要望は大変貴重な資源であると考えております。
一方で、要求や言動の中には、職員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、職員の尊厳を著しく傷つける言動等、いわゆるカスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」）が一部存在します。
これらの行為は、職員の就業環境を悪化させるだけでなく、安心・安全なサービスの提供にも深刻な影響を及ぼしかねない重大な問題であることから、次のとおり当社グループにおけるカスハラに対する基本方針を定めます。

1.定義

カスハラとは、当社グループの行うサービスの利用者および関係者が行うものであり、社会通念上許容される範囲を超えた言動により、職員の就業環境が害されるものを指します。
※要求の内容や手段・態様により総合的に判断します。

2.対象となる行為 ―禁止事項―

①要求の内容に妥当性がないもの

• ・当社グループの提供するサービスに過誤や過失が認められないもの
• ・要求の内容が、当社グループの提供するサービスの内容とは関係がないもの
• ・特定の性別や年齢の職員によるサービスを要求するもの

②要求を実現するための手段・態様が不相当であるもの

• ・身体的暴力（暴行・傷害）
• ・精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉毀損等）
• ・威圧的な言動、土下座の要求
• ・継続的・執拗な言動
• ・拘束的な言動（不退去、長時間の電話等）
• ・差別的、性的な言動、無断撮影、録音
• ・職員個人への攻撃、要求
• ・器物の破損
• ・交通費の請求や利用料の不払い要求
• ・金銭補償の要求
• ・謝罪の要求（土下座を除く）

※上記は例示であり、これらに限りません。

3.当社グループの対応

（1）対応方針

問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な対話を重視しますが、カスハラと判断される言動があったとき当社グループは組織として毅然と対応し、以下の措置を講じることがあります。

• ・対面や電話での応対の中断
• ・必要に応じた会話や電話などの録音、動画撮影
• ・施設、店舗外への退去要請
• ・提供サービスの中断、中止

（2）悪質な行為への対応

警察や弁護士など外部専門機関と連携し適切に対応します。

（3）職員への対応

• ・職員の安全と心身のケアの優先
• ・カスハラ対策マニュアルの整備
• ・職員研修の実施
• ・職員相談窓口の設置
• ・警察や弁護士などとの連携体制の整備

4.皆様へのお願い

当社グループはこれからも健全な職場環境の確保を通じて一層のサービス向上に努めてまいります。
しかしながら、万が一、カスハラに該当する言動があったときは、本方針に則り毅然とした対応を行います。
どうぞ皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。

以上

令和8年10月